Ce support permet notamment d’aborder :

• la compréhension du conflit et de ses mécanismes

• les émotions et leur rôle dans l’apparition des tensions

• les sources de conflit spécifiques au transport de voyageurs

• le rôle et la posture professionnelle du conducteur

• les attitudes à adopter face à un usager mécontent ou agressif

• les erreurs à éviter en situation conflictuelle

Une attention particulière est portée à la communication apaisante, à travers l’écoute active, la reformulation, le ton et l’attitude à adopter pour désamorcer une situation tendue sans générer d’escalade.

Le support intègre également plusieurs mises en situation pratiques permettant de travailler des cas concrets rencontrés sur le terrain, tels que les retards, les litiges liés aux titres de transport, les disputes entre voyageurs ou les comportements provocateurs envers le conducteur.

Public concerné

Conducteurs de transport en commun, formateurs transport de voyageurs, centres de formation préparant au titre CTCR, entreprises de transport public ou privé.

Format

Support PowerPoint utilisable en formation initiale ou en formation continue.